Veelgestelde vragen

1. Moet ik me registreren voordat ik kan bestellen?

Nee, u kunt ook bestellen zonder te registreren en zonder in te loggen. Voordeel van registratie is dat u kunt zien wat u de vorige keer / vorige keren heeft besteld.

2. Zijn uw prijzen inclusief BTW?

Ja, zoals elke webwinkel die ook aan particulieren levert zijn we verplicht de prijzen inclusief BTW aan te geven. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld de verzendkosten.

3. Hoe kan ik mijn bestelling aanpassen?

Als u de bestelling in de webwinkel heeft afgerond door het selecteren van een betaalmethode dan wordt de bestelling geplaatst en kunt u hier helaas niets meer aan wijzigen. Het is dan ook aan te raden vooraf goed na te denken over wat u wilt bestellen en wat niet.Toch zijn er indirecte mogelijkheden om bestellingen samen te voegen, producten te laten vervallen of producten toe te voegen.

Heel belangrijk: aanpassingen leiden vaak tot vertraging in levering! 

Allereerst kunt u de geplaatste bestelling(en) annuleren, zie verderop in deze FAQ. Vervolgens kunt u een nieuwe bestelling plaatsen die wel correct en compleet is. Annuleren kan uiterlijk tot op de werkdag voordat wordt verzonden.

Wij kunnen de bestelling ook voor u wijzigen, echter dat is voor ons extra werk, de bestelling kan niet op de normale manier worden verwerkt. Om die reden brengen we hiervoor als regel een bedrag van € 10,00 extra in rekening. ls het een enkele en zeer kleine wijziging (samenvoegen van twee bestellingen, of het toevoegen van één enkel artikel) en is het totaalbedrag van uw bestelling minimaal € 100,00 dan brengen we deze kosten meestal niet in rekening.

Ofwel: u kunt zelf het werk doen door te annuleren en de bestelling opnieuw op te voeren, dan betaalt u niets extra, of u laat ons het werk doen (aanpassen) en betaalt ons (een deel van) de kosten die we daarvoor maken.

Tenslotte is er de optie die vaak wordt vergeten: u kunt u het vergeten product een volgende keer meebestellen, als u het niet heel hard nodig heeft.

4. Hoe kan ik betalen?

We bieden de volgende mogelijkheden aan:

  • iDeal, u heeft daar een Nederlandse bankrekening voor nodig
  • PayPal, u kunt dan ook met creditcard betalen
  • Vooruitbetaling vanaf uw bankrekening, dit zorgt vaak voor een langere levertijd

In Nederland gevestigde scholen die erkend zijn door het ministerie van Onderwijs (en dus een Brin nummer hebben) kunnen op rekening bestellen, mits ze zich eerst per email bij ons aanmelden voor bestellen op rekening.

Wilt u op een andere manier betalen kunnen we u wellicht op een andere manier van dienst zijn, neem daarvoor contact op met onze klantenservice en geef aan hoe u wilt betalen, wellicht is dat mogelijk.

5. Hoe kan ik de bestelling annuleren?

Bent u een particuliere klant: stuur ons een email en geef daarin aan dat u uw bestelling wilt annuleren. Geef in elk geval uw naam en uw bestelnummer door. Als uw bestelling - bij het verwerken van uw aanvraag - nog niet verzonden is en de verzending nog niet geboekt is zullen we deze annuleren. Houd er rekening mee dat het verwerken van een aanvraag tot 1 werkdag in beslag kan nemen.

Een eventueel betaald bedrag wordt binnen enkele werkdagen na annuleren (of na ontvangst van de betaling)  door ons teruggestort op het PayPal account of de bankrekening waarvan u ons heeft betaald.

Bestelt u namens een school of bedrijf: in de meeste gevallen kunt u de bestelling annuleren, maar indien we voor uw bestelling speciale producten of een erg grote hoeveelheid hebben moeten inkopen ligt dat wellicht anders. Stuur ons een email en geef daarin aan dat u uw bestelling wil annuleren. Geef in elk geval uw naam en uw bestelnummer door. We laten u weten of we uw bestelling kunnen annuleren of niet.

6. Hoe kan ik retour sturen?

Stuur in elk geval nooit zonder overleg producten retour, lees eerst onderstaande goed door!

Consumenten die in de Europese Unie wonen en in de Europese Unie geleverd hebben gekregen hebben het recht tot en met 14 werkdagen na ontvangst van de goederen aan te geven dat ze deze retour willen zenden. Vervolgens hebben consumenten 14 dagen de tijd deze goederen terug te sturen. Dat geldt niet alleen bij ons, dat geldt voor elke webwinkel in Europa. Uiteraard heeft u dat recht bij ons ook en bovendien doen we meestal niet moeilijk: is het een paar dagen later dan is dat geen probleem.

De kosten van retourzenden zijn voor u, ook het risico van de retourzending is voor u. Afhankelijk van de grootte van het pakje, het gewicht en de door u gekozen vervoerder kan dit bedrag hoger of lager uitvallen, maar reken op een bedrag van minimaal 5-8 euro.

Omdat we een aantal bijzondere producten verkopen waarvoor de wetgever uitzonderingen heeft gemaakt in het recht op retour, kan retour zenden alleen onder de volgende voorwaarden:

  • Producten met een houdbaarheidsdatum (gaat u er vanuit dat dat voor al onze grondstoffen geldt) hoeven we wettelijk gezien niet terug te nemen. Echter we kunnen ze toch terugnemen als de verzegeling van de verpakking (bijvoorbeeld een dop of deksel met garantiering of gesealde plastic zak) NIET is verbroken. Heeft de verpakking geen verzegeling (komt beperkt voor bij grotere verakkingen) nemen we deze ook terug.
  • Producten zonder houdbaarheidsdatum  op de verpakking, maar met een verzegeling worden wel retour genomen, maar er kunnen kosten voor de reparatie in rekening worden gebracht als de verzegeling niet meer intact is.
  • Andere beschadigingen aan producten worden niet geaccepteerd, deze kunnen we niet terug nemen, hetzelfde geldt voor producten die niet schoon zijn of waar niet hygiënisch mee is omgesprongen.
  • Nadat we hebben aangegeven dat u de producten retour mag zenden dient u dit binnen 14 werkdagen te doen.
  • Gevaarlijke stoffen mag u wel retour sturen, maar waarschijnlijk kunt u dat niet legaal doen, daar zijn wettelijke regels voor waar particulieren als regel niet aan kunnen voldoen. Zorg dus dat u de beschrijving van de producten goed leest, dan weet u welke producten u waarschijnlijk niet retour kunt sturen.

U kunt op de volgende manieren aangeven dat u de bestelling retour wilt sturen:

  • U kunt ons een email sturen, stuur deze naar onze klantenservice
  • U kunt ons een brief sturen (De Hekserij, Spoorstraat 57, 8271RG IJsselmuiden, Nederland)
  • U kunt ons faxen (038-3557928)

Geef in alle gevallen aan om welke bestelling het gaat, vermeld het bestelnummer en/of factuurnummer, uw adres en wat u retour wilt sturen. Desgewenst kunt u gebruik maken van ons formulier voor herroeping.

Na uw verzoek tot retourzending geven we instructies over het retourzenden. Vervolgens heeft u 14 werkdagen de tijd om de goederen terug te sturen volgens onze instructies. Na ontvangst en controle van de retourzending betalen we het retourbedrag aan u terug. Als u de hele bestelling terugstuurt betalen we u ook de door ons in rekening gebrachte verzendkosten terug. De kosten en het risico van de retourzending aan ons zijn voor uw rekening.

Bedrijven en scholen hebben niet automatisch recht op retour, maar in veel gevallen is het wel mogelijk, u kunt een retourverzoek indienen per email.

7. Kan ik mijn bestelling afhalen?

Nee, afhalen is helaas niet mogelijk.

Hierop zijn helaas geen uitzonderingen, kom niet langs, we kunnen u niet helpen.

De reden is dat het voor de meeste van onze klanten niet uit kan om bij het magazijn langs te gaan om een bestelling af te halen. De kosten en het extra werk die nodig zijn om dit voor anderen wel mogelijk te maken zijn te hoog.

8. Kunt u mijn bestelling in een envelop opsturen?

Nee.

Veel artikelen kunnen we so-wie-so niet verzenden in een envelop: te groot, breekbaar, risico op lekkage. Los daarvan zijn er enkele andere redenen waarom we in principe niet in een envelop versturen:

  • U betaalt ons maar een deel van de werkelijke verzendkosten, daardoor is niet altijd duidelijk wat de werkelijke kosten zijn, denk niet alleen aan het bedrag dat we aan PostNL, UPS, DPD, DHL of FedEx betalen, maar ook aan de BTW, de kosten van doos en opvulmateriaal en niet te vergeten de tijd die we er aan moeten besteden.
  • Dan zijn er nog de behandelingskosten: kosten die de bank of Paypal in rekening brengt, de administratie, de facturering.
  • Daardoor is het verschil in kosten tussen verzending per envelop en als pakket meestal niet zo groot.
  • Bij verzending in een envelop kunnen we niet bewijzen dat de bestelling geleverd is. Niet iedereen is even eerlijk, we moeten dus een bedrag reserveren voor vergoeden van 'niet aangekomen' zendingen. Om misbruik te ontmoedigen zou daar bovendien de nodige tijd aan moeten worden besteed en werkuren kosten ook geld.
  • Een goede beschermende envelop is duurder dan een doorsnee doos, het goed inpakken hiervan kost niet minder tijd, arbeidskosten zijn een belangrijke kostenpost.
  • De webwinkel aanpassen zodat deze herkent wanneer een product in een envelop verzonden kan worden is erg duur. Er zijn vrij weinig artikelen die we in theorie in een envelop zouden kunnen sturen.
  • Ook als u zelf zou vragen om verzending in een envelop: als het niet aankomt dan zullen veel klanten toch vragen op nieuwe zending of er een onprettig gevoel aan overhouden. Omdat nu alle leveringen van ons traceerbaar zijn kunnen we altijd aantonen dat we een pakje hebben verzonden. 
Al met al zijn de kosten voor verzenden in een envelop daardoor uiteindelijk zelden lager dan verzending in een pakje en zijn de nadelen vaak groter.

9. Hoe lang zijn de producten houdbaar

Helaas is dit nooit exact en met zekerheid aan te geven. Bij natuurproducten spelen de kleine verschillen in samenstelling vaak een rol, waardoor de houdbaarheid per keer kan verschillen. Uiteindelijk is het vooral de manier van bewaren en gebruiken die een grote rol speelt in de eigenlijke houdbaarheid. Als u de fles citroenolie dicht laat, bij kamertemperatuur in het donker bewaart in de verpakking waarin we het hebben geleverd dan is deze misschien wel drie jaar of langer houdbaar. Als u dezelfde olie in een glazen potje zonder deksel doet, hartje zomer in de vensterbank zet, in de volle zon, dan is de olie aan het eind van de dag misschien al  niet meer bruikbaar.

Toch kunnen we iets over de houdbaarheid zeggen.

We streven ernaar alle grondstoffen van een vervaldatum te voorzien en inmiddels staat op de verpakking van vrijwel alle grondstoffen een vervaldatum. Dit is de datum waarvan wij denken dat het product nog goed te gebruiken zou moeten zijn mits het product zorgvuldig is gebruikt en zorgvuldig is bewaard. Het is geen absolute garantie dat het product houdbaar is tot die datum, het betekent ook niet dat u het meteen de volgende dag weg moet gooien.

Zorgvuldig betekent meestal dat u het als volgt moet bewaren:

  • Koel, bij voorkeur bij 15-18 °C, NIET in de koelkast, bij lage temperaturen kunnen stoffen deels vast worden, bij hogere kan bederf eerder intreden
  • Droog, dus niet in een vochtig schuurtje, of een vochtige kelder
  • Donker, bij voorkeur in een kast
  • In de originele, luchtdicht gesloten verpakking, dus de verpakking waarin wij het product hebben geleverd, tenzij deze kapot is gegaan, dan: in een goed gesloten geschikte verpakking
  • Lees in de beschrijving van het artikel of we een afwijkend advies geven voor bewaren, zo ja: volg dat advies op

Als u het product niet zorgvuldig bewaart of een fles met gevoelige inhoud vaak en lang open staat kan het zijn dat het product eerder onbruikbaar is.

De vervaldatum staat meestal aan de rechterzijde van het etiket, in grijs en dwars op de tekst. Hoewel hier en daar nog onze oude systemen worden gebruik ziet het er meestal zo uit:

B35 - EXP 12/2017

Dit betekent: Batch 35, vervaldatum december 2017. We denken dat dit product normaal gesproken tot eind december 2017 kan worden gebruikt.

Tenzij we een fout maken (en u kunt ons altijd vragen fouten te corrigeren) sturen we geen producten op met een vervaldatum van minder dan 4 maanden, tenzij duidelijk anders aangegeven in de beschrijving van het product. Voorbeeld: als u in februari 2016* een zending ontvangt  dan is de vroegste vervaldatum 06/2016. Afhankelijk van het product is de gemiddelde vervaldatum 6 maanden tot enkele jaren.

* Beter: de factuurdatum in februari 2016 valt , het kan zijn dat u het pakje begin maart ontvangt.

10. Wat is de barcode van mijn pakje

Als het pakje in Nederland wordt bezorgd ontvangt u meestal op de dag van verzenden een email met daarin een link naar de trackinggegevens. Deze trackingegevens zijn meestal pas 's avonds op de dag van verzenden zichtbaar, tot die tijd wordt er geen pakje gevonden met de link die we toesturen. Als u deze email niet heeft ontvangen kunt deze aanvragen met een email aan de klantenservice. Bij verzending aan andere landen met DHL of UPS wordt op dezelfde manier automatisch een link naar de trackinggegevens gestuurd. Bij verzending met PostNL (buiten de Benelux) sturen we meestal de werkdag na verzending handmatig een email met de trackinggegevens. Bij DPD worden de trackingegevens NIET automatisch verzonden, maar u kunt deze aanvragen nadat het pakje is verzonden.

11. Ik heb een factuur ontvangen, maar ik heb al betaald

We sturen altijd een factuur. Dat is wettelijk verplicht bij leveringen aan bedrijven, veel particuliere klanten vinden het prettig een factuur te ontvangen voor hun administratie. Als factuur- en leveradres gelijk zijn zit de factuur op het pakje, anders wordt de factuur per email verzonden of  apart naar het factuuradres gestuurd. De factuur staat los van of er is betaald of niet. Tenzij er een afspraak is gemaakt dat op rekening besteld mag worden betalen klanten ons vooruit en hoeft u (uiteraard) niet nog eens te betalen. Is er wel een afspraak gemaakt over op rekening betalen dan staat vrijwel altijd op de factuur aangegeven voor welke datum betaald moet worden.

12. Ik heb mijn bestelling morgen nodig

We verwerken de bestellingen op volgorde van binnenkomst: zodra de bestelling compleet  binnen is en de betaling compleet geregeld gaat de bestelling onder op de verwerkstapel. Dat is het eerlijkste, we gaan geen klanten voortrekken of benadelen.

Spoedopdrachten zijn niet mogelijk.

Wel is het mogelijk ruim van te voren afspraken te maken over snellere levering op afroep. We spreken dan een andere manier van bestellen en verzenden af en houden speciaal voor u grotere voorraden aan van de betreffende producten. Hieraan zijn kosten verbonden. Vraag gerust om meer informatie.

13. Waarom is er een minimumorderbedrag

De in rekening gebrachte verzendkosten zijn maar een deel van de werkelijke kosten van de verwerking van een bestelling. Niet alleen zijn er de kosten die de vervoerder in rekening brengt (portokosten), ook de kosten van de betaling, de verpakking, opvulmaterialen, factuur en niet te vergeten de arbeidskosten van dit alles. We zijn bij elkaar zelden minder dan € 10,00 kwijt voor het verwerken van een pakje.

Het beste is dan misschien om deze werkelijke kosten in rekening te brengen, maar dat is in Nederland niet gebruikelijk, je betaalt meestal een deel of soms is de levering zelfs 'gratis' waarmee bedoeld wordt dat de prijzen van de producten hoger zijn dan noodzakelijk om zo de verzendkosten niet apart in rekening te hoeven brengen.

We vragen daarom meestal om een bijdrage in de verzendkosten, het verschil tussen de werkelijke kosten en de door de klant betaalde bijdrage in de verzendkosten moet worden betaald uit de 'winst' die we maken op de verkopen. Bij een heel kleine order is er heel weinig 'winst' en zouden we verlies maken op het in behandeling nemen van de order.

Om te zorgen dat we niet te veel verlies maken op kleine bestellingen hebben we een minimumorderbedrag ingesteld, nu zullen we meestal in elk geval geen, of een klein verlies lijden.

14. Ik heb geen bestelbevestiging / email ontvangen

Na bestellen sturen we automatisch een emailbevestiging, 24 uren per dag, 7 dagen per week. Heeft u deze niet ontvangen dan is meestal een van de volgende dingen aan de hand:

  • U heeft een fout emailadres opgegeven (bijvoorbeeld piet@gmial.com ipv piet@gmail.com)
  • Uw spamfilter heeft onze email tegengehouden
  • Uw provider heeft onze email tegengehouden

Het laatste komt zo nu en dan voor bij bepaalde aanbieders van gratis email, zoals hotmail, live, gmail en outlook, vooral als we bijvoorbeeld door drukte meer emails naar dergelijke adressen sturen dan normaal. Dat is nu eenmaal een nadeel van deze gratis diensten, we raden u aan deze niet voor belangrijke berichten als bijvoorbeeld bestellingen te gebruiken.

Emails aan ons algemene adres of de klantenservice worden vrijwel altijd binnen een werkdag beantwoordt. Heeft u na twee dagen nog niets van ons gehoord en volgens de informatie op onze website hebben we geen vakantie: dan kunt u het beste uw spamfilter nazien en als u daarin niets vindt een tweede email sturen. Geef daarbij dan ook uw telefoonnummer door, als we u niet per email kunnen bereiken lukt het wellicht wel met telefoon.